Siiloista asiakaspolkuihin – asiakaspolkukartat kätevinä työkaluina
Yritys- ja asiakasympäristön muutoksessa merkittävimpiä kysymyksiä on, miten organisaatiot pystyvät hallitsemaan epävarmuuden ylittävät monet johtamishaasteet. Jos organisaatio rakentuu liian kapea-alaisesti toimintaa ohjaavista yksiköistä/toiminnoista/siiloista, se heijastuu asiakkaiden kokemuksiin. Asiakas ei kuitenkaan elä toiminnoittain, vaan miettii omaa arkeaan ja sen sujumista.
Yksittäinen siilo/toiminta saattaa näyttää tehokkaalta ja kannattavalta. Silti siiloutuminen saattaa estää organisaation yhdenmukaisen toiminnan ulospäin. Vaikka jokainen siilo tekee parhaansa, kokemus tuntuu asiakkaalle irrallisena ja rikkonaisena.
Avainkysymyksiä ovatkin:
- onko koko organisaatiolla sama ymmärrys asiakkaan todellisuudesta
- onko organisaatio tarpeeksi ketterä vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin
- työskentelevätkö toiminnot tällä hetkellä hyvin yhdessä tuottaakseen parasta kokonaisvaltaista asiakaskokemusta
vai - haittaako organisaatiota siiloutunut työskentely ja uskalluksen puute tehdä merkittäviäkin muutoksia
- onko vaarana, että asiakkaan ääni häviää ja edistyminen hidastuu monien eri vastuunäkemysten vuoksi
Kenelle
- Webinaari sopii päälliköille sekä vaikuttajille, jotka ovat vastuussa asiakaskokemuksen kehittämisestä tai ovat mukana kehittämisessä ja etsivät käytännönläheistä ja sitouttavaa toimintatapaa organisaatiossa käytettäväksi.
- Myös muille organisaatiossa toimiville henkilöille, jotka vaikuttavat asiakaskokemuksen toteuttamiseen, webinaari on oiva keino oppia ymmärtämään asiakaskokemukseen vaikuttavien tekijöiden merkitys omassa roolissaan.
Hyöty osallistujalle
- tunnistat organisaation siilot asiakaskokemuksen muodostumisessa
- ymmärrät haasteet ja yhteistyömahdollisuudet asiakaskokemuksen kehittämisessä
- ymmärrät, miten asiakaskokemus syntyy poikki asiakaspolkujen ja polkusarjojen
- löydät ratkaisuja siilojen vahvuuksien hyödyntämiseen ja heikkouksien poistamiseen
- tunnistat yli toimintojen menevien tiimien roolit ja mahdollisuudet jatkuvaan kehittämiseen
- ymmärrät asiakaspolkukarttojen hyödyntämisen jatkuvana työkaluna suunnittelussa, kehittämisessä, viestinnässä ja työntekijöiden sitouttamisessa
Ohjelma
Organisaation rakenne ja sisäinen yhteistyö asiakaskokemushaasteena
- Nykyisiä ja potentiaaleja siilohaasteita organisaatiossa
- Siilot asiakaskokemuksen sabotoijina
- Virallinen ja epävirallinen organisoituminen – tiimien merkitys
Miten saada siilot toimimaan yhteen
- Jaettu johtaminen vs. ”rationaalisuuden rautahäkki” käytännössä
- Jatkuvan oppimisen avaimet ja yhteistyö
- Asiakaskokemus sisälle organisaation kaikkien toimintojen suunnitteluun ja päätöksentekoon
Asiakaspolut avaavat asiakkaan ja organisaation kohtaamiset
- Vahvistavat sisäistä sitoutumista ja yhteistä asiakasymmärrystä
Asiakaspolkukartat jatkuvana työkaluna organisaatiossa
- Tuovat asiakkaan koko toiminnan keskiöön
- Ovat organisaation toimintojen peileinä
- Poistavat siilojen ansat
- Auttavat tarttumaan merkittäviin asioihin näpräilyjen sijaan
- Selkiyttävät organisaation vastuita ja yhteistyötä
- Edistävät työskentelytapaa, joka syntyy jatkuvasta oppimisesta
- Auttavat monitiimisten hankkeiden ja projektien linjausten luomista
Aikaa kysymyksille
Ajankohta: 11.6.2019 klo 10:00 – 11:30 (voit katsoa myös tallenteena, silloin kun haluat, ihan mistä vain haluat)
Webinaarikoulutuksen hinta: 197 euroa (+ alv 24 %) / hlö pitää sisällään live- ja webinaaritallenteen sekä koulutusmateriaalin.
Ryhmäalennukset: (osallistujat samasta organisaatiosta) kaksi henkilöä tai enemmän 177 euroa/hlö.
Peruutusehdot:
Peruutus on ilmoitettava viimeistään 8 päivää ennen koulutustilaisuuden alkua. Myöhemmin tehtävistä peruutuksista veloitetaan 50 % koulutustilaisuuden hinnasta. Mikäli osallistumista ei peruuteta lainkaan, veloitetaan koko koulutustilaisuuden hinta. Esteen sattuessa koulutuspaikan voi luovuttaa toiselle samassa organisaatiossa.