Kuvaus
Siiloista asiakaspolkuihin – asiakaspolkukartat kätevinä työkaluina
Yritys- ja asiakasympäristön muutoksessa merkittävimpiä kysymyksiä on, miten organisaatiot pystyvät hallitsemaan epävarmuuden ylittävät monet johtamishaasteet. Jos organisaatio rakentuu liian kapea-alaisesti toimintaa ohjaavista yksiköistä/toiminnoista/siiloista, se heijastuu asiakkaiden kokemuksiin. Asiakas ei kuitenkaan elä toiminnoittain, vaan miettii omaa arkeaan ja sen sujumista.
Yksittäinen siilo/toiminta saattaa näyttää tehokkaalta ja kannattavalta. Silti siiloutuminen saattaa estää organisaation yhdenmukaisen toiminnan ulospäin. Vaikka jokainen siilo tekee parhaansa, kokemus tuntuu asiakkaalle irrallisena ja rikkonaisena.
Avainkysymyksiä ovatkin:
- onko koko organisaatiolla sama ymmärrys asiakkaan todellisuudesta
- onko organisaatio tarpeeksi ketterä vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin
- työskentelevätkö toiminnot tällä hetkellä hyvin yhdessä tuottaakseen parasta kokonaisvaltaista asiakaskokemusta
vai - haittaako organisaatiota siiloutunut työskentely ja uskalluksen puute tehdä merkittäviäkin muutoksia
- onko vaarana, että asiakkaan ääni häviää ja edistyminen hidastuu monien eri vastuunäkemysten vuoksi
Kenelle
- Webinaari sopii päälliköille sekä vaikuttajille, jotka ovat vastuussa asiakaskokemuksen kehittämisestä tai ovat mukana kehittämisessä ja etsivät käytännönläheistä ja sitouttavaa toimintatapaa organisaatiossa käytettäväksi.
- Myös muille organisaatiossa toimiville henkilöille, jotka vaikuttavat asiakaskokemuksen toteuttamiseen, webinaari on oiva keino oppia ymmärtämään asiakaskokemukseen vaikuttavien tekijöiden merkitys omassa roolissaan.
Hyöty osallistujalle
- tunnistat organisaation siilot asiakaskokemuksen muodostumisessa
- ymmärrät haasteet ja yhteistyömahdollisuudet asiakaskokemuksen kehittämisessä
- ymmärrät, miten asiakaskokemus syntyy poikki asiakaspolkujen ja polkusarjojen
- löydät ratkaisuja siilojen vahvuuksien hyödyntämiseen ja heikkouksien poistamiseen
- tunnistat yli toimintojen menevien tiimien roolit ja mahdollisuudet jatkuvaan kehittämiseen
- ymmärrät asiakaspolkukarttojen hyödyntämisen jatkuvana työkaluna suunnittelussa, kehittämisessä, viestinnässä ja työntekijöiden sitouttamisessa
Kouluttaja
Kouluttajana toimii Marketta Rusi-Karlsson, KTM, MBA, toimitusjohtaja, sparraaja, Netgain Oy
Monipuolisena ja innostavana kouluttajana Marketta yhdistää tiedon ja käytännön helposti omaksuttavaksi kokonaisuudeksi.
Vahva aikaisempi kokemus yritysmaailmassa asiakaslähtöisten toimintojen kehittäjänä ja johtajana, markkinoinnin, viestinnän ja asiakkuuksien rajapinnassa sekä omassa yrityksessä asiakaskokemuksen johtamisen ja kehittämisen valmentajana tarjoavat koulutuksiin monipuolisen sisällön.
Marketan koulutusten kohderyhminä ovat olleet yritykset, liitot sekä julkinen hallinto.
Ohjelma
Asiakaskokemus asiakaslupauksen todentajana
- Asiakaskokemus on asiakkaan todellisuus
- Näin syntyvät erinomaiset asiakaskokemukset
Organisaation rakenne ja sisäinen yhteistyö asiakaskokemushaasteena
- Siilohaasteita organisaatiossa
- Siilot asiakaskokemuksen sabotoijina
- Virallinen ja epävirallinen organisoituminen – tiimien merkitys
Miten saada siilot toimimaan yhteen
- Siilot erinomaisiksi osaamiskeskuksiksi
- Asiakaskokemus organisaation kaikkien toimintojen suunnitteluun ja päätöksentekoon
Asiakaspolut avaavat asiakkaan ja organisaation kohtaamiset
- Kohtaamispisteiden tunnistaminen
- Sisäisen sitoutumisen ja yhteisen asiakasymmärryksen vahvistaminen
Asiakaspolkukartat jatkuvana työkaluna organisaatiossa
- Tuovat asiakkaan koko toiminnan keskiöön
- Ovat organisaation sisäisten toimintojen peilejä ja mittareita
- Poistavat siilojen ansat
- Auttavat tarttumaan merkittäviin asioihin näpräilyjen sijaan
- Auttavat monitiimisten hankkeiden ja projektien linjausta ja toteutusta
Arviot
Tuotearvioita ei vielä ole.