Asiakkaat ovat pääomaa, jota tulee johtaa ja kehittää systemaattisesti.
Juha Porkka, MBA, Certified Extended DISC Trainer, on johtamisen ja myynnin asiantuntija. Juhalla on lähes kahdenkymmenen vuoden kokemus valmentamisesta ja muutosprosessien läpiviemisestä pk-yrityksistä pörssiyrityksiin. Juha on kirjoittanut kirjan Asiakkuuksien ja myynnin johtaminen ja hän työskentelee perustamassaan Business Performance Finland Oy:ssä, joka auttaa yrityksiä ja yksilöitä saavuttamaan tavoitteensa.
Asiakkuuksien johtamisen webinaarivalmennuksien yhteydessä on tullut ilmi huoli, joka näyttää yhdistävän osallistujia: yrityksissä ei työskennellä riittävän aktiivisesti kaikilla rintamilla asiakaskokemuksen parantamisen eteen.
Asiakaskeskeinen ajattelu tahtoo jäädä korulauseiksi.
Digitaaliset keinotkaan eivät auta, ennen kuin yrityksen asiakkuuksia johdetaan ammattimaisesti niin, että koko organisaatio tiedostaa roolinsa asiakaskokemuksen kehittämisessä. Asiakkaat ovat pääomaa, jota tulee johtaa ja kehittää systemaattisesti.
Esittelen tämän vuoden webinaareissa casen, jossa tätä haastetta on lähdetty taklaamaan. Kokosimme asiakasyrityksessä organisaation eri tehtävistä henkilöitä, jotka osallistuvat asiakaskokemuksen tuottamiseen. Aluksi analysoimme kanava-mallin avulla kaikki tilanteet, jossa asiakas kohtaa meidät tai tai me asiakkaan. Näitä tilanteita on yllättävän paljon!
Jotta asiakkaisiin päästään paremmin kiinni, segmentit menivät uusiksi.
Segmenttien merkitys nousee uudella tavalla esiin, kun niihin kuhunkin tehtiin hoitomallit, jossa oli kuvattu myös vastuut. Asiakkaat salkutettiin ja salkkuja lähdettiin työstämään suunnitelmallisesti. Johto oli sitoutunut uudistumiseen ja organisaatiota valmennettiin työskentelemään asiakashoitomallien mukaiseen toimintatapaan. Vielä kun laadittiin ajankohtainen asiakasviesti, niin asiakkaat voidaan kohdata eri tilanteissa halutulla tavalla.
Äkkiä kuulostaa, että työmäärä oli iso, mutta aikaasäästävällä toteutustavalla hanke on itse asiassa tehokkaasti toteutettavissa ja toisaalta se tuottaa merkittävää arvoa välittömästi niin organisaatiolle kuin asiakkaille.
Vaikka matka parempaan asiakaskokemukseen on asiakasyrityksellä vasta alussa, tuloksia on saatu nopeasti aikaan. Työskentely on systemaattisempaa ja vaikutusta on työmotivaationkin, kun tavoitteet ja vastuut ovat selkeitä ja työkalut ovat kunnossa. Parasta on, että asiakaskokemuksesta vastaa koko organisaatio. Tämä näkyy myös asiakkaille! Tulokset tulevat näkymään myös liikevaihdossa, koska se on oikeanlaisen tekemisen seuraus.
Liikevaihdon kannattava kasvu on hyvä syy panostaa asiakkuuksien johtamiseen!
Myös asiakaskokemus on seurausta oikeanlaisesta tekemisestä. Oikotietä ei kuitenkaan ole. Ilman analysointityötä ei kannataa rakentaa prosesseja ja malleja, jotka saattavat jäädä pilvilinnoiksi. Organisaation on vaikeaa sitoutua hankkeesen, jos siihen ei pääse vaikuttamaan tai jos malli tuntuu vieraalta.
Oleellista on aloittaa matka nykyisestä lähtöpisteestä ja tunnistettava tosiasiat:
- Emme ole aikuisen oikeasti kuitenkaan oikeastaan ihan vielä niin asiakaslähtöisiä ja mestareita asiakaskokemuksen luomisessa kuin uskottelemme itsellemme. Ja valitettavasti se ei tunnu ihan kaikkia edes hirveästi innostavan – eli jotain pitää tehdä.
- Digitaaliset keinot eivät sittenkään ratkaise tätä ennen kuin asiakkuuksiamme johdetaan systemaattisesti ja ammattimaisesti, eli meille on rakennettu ihan oma asiakkuuksien johtamisen toimintatapa.
- Työ kannattaa tehdä mieluummin kunnolla. Uuden mallin käyttöönotto onnistuu paremmin, kun se perustuu muutokseen suhteessa nykyiseen toimintaan. Ehkä kannattaa ottaa jopa ammattilaisen kokemus käyttöön, sillä kyse on samalla muutoshankkeesta.
Mitkä siis asiakkuudet otetaan haltuun ja johdetaan systemaattisesti?
Kokemukseni perusteella ainakin nämä asiat kannattaa huomioida:
- Ota organisaatio mukaan työhön. Kokoa avainhenkilöt, joiden kanssa lähdet viemään hanketta eteenpäin. Varo kuitenkin ”tehdään tämä itse” -ilmiötä. Käytä ulkopuolista asiantuntijaa apuna, niin säästyt monelta sudenkuopalta.
- Rakenna vankalle pohjalle. Asiakkuuksien johtamisen tulee perustua analyysiin ja selkeisiin johtopäätöksiin. Se auttaa uudistusten läpivientiä. Huomioi markkinatilanne ja sen muutokset, uudet mahdollisuudet, nykyisen toimintatavan vahvuudet ja heikkoudet, nykyisen asiakaskannan rakenne ja niin edelleen.
- Segmentoinnin lisäksi tarvitaan asiakashoitomallit, jossa on kerrottu, miten eri asiakkuuksien kanssa toimitaan ja mitä se tarkoittaa meillä organisaation eri tehtävissä. Huomioi myös työkalut asiakkuuksien suunnittelun ja asiakaskohtaamisiin. Asiakasviesti ja asiakashoitomallit toimivat myös asiakaskohtaamisen työkaluina.
- Valmenna osaamista uuteen malliin. Muutoksessa tarvitaan vääjäämättä poisoppimista vanhasta ja uusia keinoja asiakaskohtaamisiin. Valmentaminen perustuu tässä tapauksessa rakennetun asiakkuuksien johtamisen toimintamallin käyttöön ottoon; yleinen kurssitus on eri asia.
- Kehitä nopeita voittoja ja aseta asiakkuuksien johtamiselle tavoite. Tuloksia pitää syntyä nopeasti – ei kannata rakennella powerpointteja, kun organisaation pitäisi jo olla tuottamassa lisää hyviä asiakaskokemuksia!
Kehittämisestä pitää olla konkreettista, näkyvää hyötyä, jotta se kannattaa.
Kirjoittaja Juha Porkka
Lue lisää ja ilmoittaudu Avainasiakkuuksien johtaminen -webinaariin tästä
Päivitä osaamisesi webinaarissa Asiakkuuksien johtaminen 2020 tästä
Juhalla on myös tulossa lähivalmennus Eventiumilla, lue tarkemmin täältä