Asiakaskokemus muutoksen veturina – haaste johtamiselle ja organisaatiolle

Siiloista asiakaspolkuihin – asiakaspolkukartat kätevinä työkaluina 

Yritys- ja asiakasympäristön muutoksessa merkittävimpiä kysymyksiä on, miten organisaatiot pystyvät hallitsemaan epävarmuuden ylittävät monet johtamishaasteet. Jos organisaatio rakentuu liian kapea-alaisesti toimintaa ohjaavista yksiköistä/toiminnoista/siiloista, se heijastuu asiakkaiden kokemuksiin. Asiakas ei kuitenkaan elä toiminnoittain, vaan miettii omaa arkeaan ja sen sujumista.

Yksittäinen siilo/toiminta saattaa näyttää tehokkaalta ja kannattavalta. Silti siiloutuminen saattaa estää organisaation yhdenmukaisen toiminnan ulospäin. Vaikka jokainen siilo tekee parhaansa, kokemus tuntuu asiakkaalle irrallisena ja rikkonaisena.

Avainkysymyksiä ovatkin:

1. onko koko organisaatiolla sama ymmärrys asiakkaan todellisuudesta
2. onko organisaatio tarpeeksi ketterä vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin
3. työskentelevätkö toiminnot tällä hetkellä hyvin yhdessä tuottaakseen parasta kokonaisvaltaista asiakaskokemusta
   vai
4. haittaako organisaatiota siiloutunut työskentely ja uskalluksen puute tehdä merkittäviäkin muutoksia
5. onko vaarana, että asiakkaan ääni häviää ja edistyminen hidastuu monien eri vastuunäkemysten vuoksi

Kenelle

• Webinaari sopii päälliköille sekä vaikuttajille, jotka ovat vastuussa asiakaskokemuksen kehittämisestä tai ovat mukana kehittämisessä ja etsivät käytännönläheistä ja sitouttavaa toimintatapaa organisaatiossa käytettäväksi.
• Myös muille organisaatiossa toimiville henkilöille, jotka vaikuttavat asiakaskokemuksen toteuttamiseen, webinaari on oiva keino oppia ymmärtämään asiakaskokemukseen vaikuttavien tekijöiden merkitys omassa roolissaan.

 Hyöty osallistujalle

• tunnistat organisaation siilot asiakaskokemuksen muodostumisessa
• ymmärrät haasteet ja yhteistyömahdollisuudet asiakaskokemuksen kehittämisessä
• ymmärrät, miten asiakaskokemus syntyy poikki asiakaspolkujen ja polkusarjojen
• löydät ratkaisuja siilojen vahvuuksien hyödyntämiseen ja heikkouksien poistamiseen
• tunnistat yli toimintojen menevien tiimien roolit ja mahdollisuudet jatkuvaan kehittämiseen
• ymmärrät asiakaspolkukarttojen hyödyntämisen jatkuvana työkaluna suunnittelussa, kehittämisessä, viestinnässä ja työntekijöiden sitouttamisessa

Ohjelma

Organisaation rakenne ja sisäinen yhteistyö asiakaskokemushaasteena

• Nykyisiä ja potentiaaleja siilohaasteita organisaatiossa
• Siilot asiakaskokemuksen sabotoijina
• Virallinen ja epävirallinen organisoituminen – tiimien merkitys

Miten saada siilot toimimaan yhteen

• Jaettu johtaminen vs. ”rationaalisuuden rautahäkki” käytännössä
• Jatkuvan oppimisen avaimet ja yhteistyö
• Asiakaskokemus sisälle organisaation kaikkien toimintojen suunnitteluun ja päätöksentekoon

Asiakaspolut avaavat asiakkaan ja organisaation kohtaamiset

• Vahvistavat sisäistä sitoutumista ja yhteistä asiakasymmärrystä

Asiakaspolkukartat jatkuvana työkaluna organisaatiossa

• Tuovat asiakkaan koko toiminnan keskiöön
• Ovat organisaation toimintojen peileinä
• Poistavat siilojen ansat
• Auttavat tarttumaan merkittäviin asioihin näpräilyjen sijaan
• Selkiyttävät organisaation vastuita ja yhteistyötä
• Edistävät työskentelytapaa, joka syntyy jatkuvasta oppimisesta
• Auttavat monitiimisten hankkeiden ja projektien linjausten luomista

Aikaa kysymyksille

Ajankohta: 11.6.2019 klo 10:00 – 11:30 (voit katsoa myös tallenteena, silloin kun haluat, ihan mistä vain haluat)

Webinaarikoulutuksen hinta: 197 euroa (+ alv 24 %) / hlö pitää sisällään live- ja webinaaritallenteen sekä koulutusmateriaalin.

Ryhmäalennukset: (osallistujat samasta organisaatiosta) kaksi henkilöä tai enemmän 177 euroa/hlö.

Peruutusehdot:

Peruutus on ilmoitettava viimeistään 8 päivää ennen koulutustilaisuuden alkua. Myöhemmin tehtävistä peruutuksista veloitetaan 50 % koulutustilaisuuden hinnasta. Mikäli osallistumista ei peruuteta lainkaan, veloitetaan koko koulutustilaisuuden hinta. Esteen sattuessa koulutuspaikan voi luovuttaa toiselle samassa organisaatiossa.